La littératie administrative, un concept à exploiter pour améliorer les services publics
DOI :
https://doi.org/10.62920/8b8x5m89Mots-clés :
Littératie administrative, médiateurs, administration publique, rédaction professionnelle, designRésumé
La littératie administrative représenterait l’ensemble des compétences nécessaires pour mener à bien une démarche administrative (Döring, 2021), comme l’échange de permis. Au Québec, les citoyens immigrants nouvellement arrivés sont tenus par la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) d’échanger leur permis de conduire d’origine contre un permis québécois.
Les nouveaux arrivants sont des citoyens vulnérables (Roy, 2010), ils ne semblent pas avoir été pris en compte dans le vaste projet de simplification des communications suivant l’adoption de la Loi sur l’administration publique (RLRQ, 2000). Pourtant, pour assurer une meilleure compréhension du message qu’elle cherche à transmettre, la SAAQ doit tenir compte du contexte dans lequel se déroule la communication ainsi que des usagers destinataires du message (Groupe Rédiger, 2006).
Les entrevues avec les intervenants dans les centres d’aide aux immigrants nous ont permis de créer une carte d’expérience ; et de constater que les intervenants jouent souvent le rôle de médiateurs en littératie administrative (Papen, 2010) cherchant ainsi à combler l’écart entre les niveaux de littératie des immigrants et ceux exigés par l’administration publique québécoise. Toutefois, certains paramètres de leur rôle restent à définir. Leur formation semble incomplète pour assumer le rôle de médiateur en littératie et la responsabilité de la SAAQ n’est pas assez marquée. En amenant notre projet de maîtrise plus loin, nous mettons en lumière les possibilités qu’apporte un tel projet de recherche, soulignant par le fait même la pertinence sociale de la recherche.
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